La soluzione “clicca e ritira” aumenta l’upselling del brand Victoria’s Secret di Grupo Axo Chile

Il tempo di consegna è uno dei fattori più decisivi quando si acquista online. E circa il 41% dei clienti è disposto a pagare per la consegna in giornata. Se trovassi un modo per fornire un'esperienza armonica di consegna in giornata, aumentando al contempo la percentuale di upselling nella tua attività? È esattamente quello che è successo con Victoria's Secret in Cile.

L'azienda - gestita da Grupo Axo e cliente di VTEX dal 2020 - ha implementato la funzione clicca e ritira come primo passo del suo percorso omnicanale e i risultati sono stati ottimi: un'adozione inaspettatamente elevata da parte dei clienti è stata accompagnata da una grande percentuale di acquisti in negozio durante il ritiro. I clienti hanno anche apprezzato la comodità e la velocità di questa opzione.

L'operazione di ecommerce di Grupo Axo Chile ci ha parlato dell'esperienza durante l'implementazione, del successo della soluzione e di ciò che accadrà in futuro per una delle aziende retail più innovative del Paese sudamericano.

La sfida dell'evoluzione

Nella prima metà del 2020, Grupo Axo Chile aveva in mente alcuni cambiamenti per il futuro della sua attività di ecommerce, e sapeva che avrebbe dovuto fare il replatforming per raggiungere tutti i suoi obiettivi. Grupo Axo Mexico ha suggerito VTEX, soprattutto per l'efficienza del suo motore di promozione.

"Con il modulo di promozione potevamo offrire gli sconti che volevamo, che sono allineati con il brand degli Stati Uniti. Ciò è stato fondamentale, e quando ci siamo rivolti a Ecomsur, il nostro fornitore di ecommerce completo, anche loro hanno indicato VTEX come un motore efficiente per le nostre esigenze".

Thania Contreras, Ecommerce Manager presso Grupo Axo

Victoria's Secret Chile è migrata a VTEX nell'ottobre 2020, dopo soli quattro mesi dall'avvio del progetto. Contreras ha sottolineato che l'integrazione dei canali (negozi ed ecommerce) è una delle tendenze più importanti per il futuro del gruppo.

"Spediamo i prodotti direttamente dai negozi e questo comporta molti vantaggi per i clienti. È una cosa che ci soddisfa molto e che facciamo meglio di altri negozi, perché creiamo una sinergia".

Thania Contreras, Ecommerce Manager presso Grupo Axo

Per potenziare ulteriormente questa integrazione, Grupo Axo ha implementato, insieme a VTEX ed Ecomsur, una soluzione clicca e ritira per i suoi negozi fisici in Cile. L'opzione è stata lanciata nel febbraio 2022 ed è stata rapidamente adottata da un elevato numero di clienti.

Adozione da parte dei consumatori

Quello che era iniziato come un progetto incentrato su una migliore esperienza del cliente, è diventato rapidamente uno dei metodi di consegna più popolari, che ha portato traffico nei negozi e aumentato le vendite dell'azienda.

"La soluzione clicca e ritira ha avuto successo da subito e abbiamo cercato modi migliori per misurare l'upselling. Oggi il ritiro in negozio rappresenta circa il 21% degli ordini online e circa il 23% di questi clienti finisce per acquistare altri prodotti, spendendo circa il 50% in più rispetto all'ordine originale."

Thania Contreras, Ecommerce Manager presso Grupo Axo

Contreras ha rivelato che il gruppo non ha ancora fatto molto per promuovere l'upselling tra i dipendenti dei negozi, il che significa che l'attuale tasso di upselling è avvenuto in modo organico. Le vendite speciali hanno portato a picchi fino al 38% della percentuale di upsell. Questo dato è incoraggiante e rappresenta una crescita significativa rispetto al periodo immediatamente successivo al lancio, quando l'upselling era appena a due cifre.

Grupo Axo ha ricevuto un feedback dal marchio negli Stati Uniti, secondo il quale le sue prestazioni attuali sono buone, rispetto ad altri mercati. Ora, il personale delle vendite di Victoria's Secret Chile hanno obiettivi chiari per l'upselling e Axo ha persino organizzato piccole competizioni tra il personale delle vendite per promuovere le migliori pratiche.

Posto giusto, momento giusto

L'alto tasso di adozione dell'offerta clicca e ritira di Victoria's Secret è il risultato di molte circostanze: alcune costruite dall'azienda stessa e altre che riflettono il mercato cileno.

Innanzitutto, Grupo Axo ha tempi di consegna molto brevi. L'azienda promette che l'ordine è pronto per essere ritirato al massimo in un giorno e che il periodo di elaborazione è di appena tre ore. A volte, se il negozio non è troppo affollato, può anche permettere al cliente di ritirare gli ordini subito dopo aver effettuato l'ordine online.

Questo è estremamente interessante per i clienti che sono abituati ad aspettare dai tre ai cinque giorni per la consegna a domicilio degli ordini di shopping online, a seconda dell'affollamento del negozio. Victoria's Secret ha anche negozi fisici in posizioni centrali e molto riconoscibili, il che contribuisce alla percezione di comodità.

Grazie a questi elementi, la percentuale di clienti che scelgono di ritirare gli ordini in negozio è rimasta buona, anche quando l'azienda offre la spedizione gratuita. Durante i saldi stagionali, anche questa percentuale cresce.

La sfida per ottenere un'esperienza migliore

Grupo Axo sta lavorando per migliorare la spedizione dal negozio e il processo di restituzione per i clienti. Il gruppo sa che l'omnicanale è la strada del futuro e scommette su di esso.

Contreras ha sottolineato la facilità con cui è possibile aggiungere nuove funzionalità alla piattaforma VTEX, citando il Live Shopping come uno degli esempi principali. Questa flessibilità, insieme alle esperienze positive delle precedenti implementazioni, si è trasformata in una forza trainante per spingere l'azienda all'adozione di ulteriori innovazioni.

Che forma assumeranno queste innovazioni? Bisognerà aspettare e vedere, ma Grupo Axo è sicuro che Victoria's Secret Chile e Bath and Body Works Chile si trovano nel posto giusto per continuare a progredire e guidare le esperienze di ecommerce nei rispettivi mercati.

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