Le migliori pratiche per la gestione omnicanale

Quando si parla di omnicanale, si pensa che sia un concetto nuovo creato dai professionisti del campo. Ciò è in parte vero, ma il retail omnicanale è anche strettamente legato al comportamento che i clienti erano abituati ad avere molti anni fa.

Per esempio, ti ricordi quei tempi in cui non c'erano gli smartphone e andavi a fare shopping e non trovavi le scarpe del tuo numero? Non c'era internet per trovare le scarpe in un altro negozio o attraverso un altro canale, come l'ecommerce o il marketplace. Ciò che succedeva in questo caso era che il negozio fisico chiamava un altro negozio vicino e gli chiedeva di tenere quelle scarpe per te.

Quindi cosa ci presenta questo scenario? Per chiudere la vendita, i negozi usavano lo stock di altri negozi e così aiutavano il cliente a ottenere ciò che voleva. Per effettuare la vendita, l'azienda adottava, senza saperlo, un approccio omnicanale.

Infatti, omnicanale significa che tutti i tuoi canali lavorano insieme per offrire al cliente un'esperienza fluida e senza interruzioni.

Se ti stai chiedendo come realizzare questa esperienza omnicanale per il tuo pubblico, ecco tre consigli per te.

1. Crea un canale a ragnatela

Le esperienze dei clienti omnicanale sono incredibilmente preziose per gli acquirenti di oggi. Grazie alla comodità, i clienti omnicanale spendono di più dei clienti che utilizzano un solo canale: il 4% in più in negozio e il 10% in più online, secondo uno studio della Harvard Business Review. Questi clienti sono anche più fedeli al marchio, ed effettuano il 23% di acquisti ricorrenti in più nei sei mesi successivi a un'esperienza di shopping omnicanale.

Per approfittare di questa opportunità, inizia col porti questa domanda: quali sono i canali con cui vuoi che i tuoi clienti si colleghino? Quando mappi e analizzi questo aspetto del business, ricordati di pensare a tutti i punti di contatto che i clienti hanno nel loro percorso di acquisto: annunci, social media e media tradizionali, negozi, magazzini, ecc.

Vedrai che ci sono molti canali e c'è molto da fare. Troverai così tante idee e iniziative per migliorare la tua relazione omnicanale con i tuoi clienti che la domanda principale sarà: a cosa dare la priorità? Vai avanti e fai un'analisi costi-benefici e decidi quale dovrebbe essere il tuo MVP.

2. L'omnicanale riguarda il cliente, ma non dimenticare la cultura interna

La prima tattica a cui si pensa di solito quando si parla di omnicanale è l'implementazione del BOPIS (cioè Buy Online, Pick-Up In Store). L'omnicanalità non offre solo questo ma è un buon primo passo, e lo vedremo in modo approfondito qui di seguito. Prima di parlare dell'implementazione, tuttavia, è importante sottolineare un elemento fondamentale dell'omnicanalità, che i leader aziendali e i manager dell'ecommerce a volte dimenticano: la cultura dell'azienda e i dipendenti.

Integrazioni tecniche, tecnologie ecommerce e grandi strategie di marketing possono portarti solo fino a un certo punto. Per avere successo con l'omnicanalità, avrai bisogno del sostegno di coloro che realizzano la tua visione, cioè del personale di vendita. Se vedono l'ecommerce come una minaccia, il conflitto di canale sorgerà abbastanza presto.

Cosa bisogna fare?

Prima di tutto, quando si pianifica l'implementazione del BOPIS, sia i negozi fisici sia i magazzini dovrebbero essere tuoi alleati, sono i due stakeholder principali che devono giudicare la tua strategia di canale per creare una buona collaborazione.

In secondo luogo, in base alla tua cultura, puoi implementare incentivi per gli acquisti BOPIS o puoi fare anche di più: tutti gli acquisti online, fatti tramite BOPIS o Home Delivery, saranno aggiunti alle vendite del negozio fisico più vicino. Ciò crea commissioni concrete, mentre il team operativo del negozio sarà anche responsabile degli acquisti e dei resi che sono stati fatti online.

E ultimo ma non meno importante, è fondamentale stabilire quali negozi saranno i tuoi "hub", il che significa chiedersi come implementerai la consegna degli ordini da un negozio all'altro o da un negozio all'ultimo miglio. Il tuo team operativo ha un programma? Come hai intenzione di separare lo stock e dove sarà collocato?

Pianifica una strategia con il tuo team, testala e migliorala! Non aver paura di fare errori, purché il tuo team voglia uscirne più forte di prima.

3. Ricorda, l'ominicanale è anche innovazione e tecnologia

Se vuoi integrare i tuoi canali, il cliente si aspetta che tu gestisca le informazioni in modo coerente. Pertanto, è imprescindibile avere un'architettura aperta in grado di gestire lo scambio di informazioni per ogni canale e un grande back-end che trasformi queste informazioni in insight utilizzabili.

Ti faccio un esempio diverso dal ben noto BOPIS: la digitalizzazione del percorso in-store.

Quando lavoravo in un negozio retail, il team operativo ha scoperto alcuni punti deboli del percorso del cliente nel negozio, tra cui: troppo tempo in attesa in cassa e la carenza di venditori all'interno dei negozi per offrire più informazioni sui prodotti.

Durante una sessione di brainstorming, il team operativo ha capito che la tecnologia avrebbe potuto essere un alleato: se il canale ecommerce dispone di tutte queste informazioni sui prodotti e delle competenze tecniche per poter pagare senza passare da una cassa perché non possiamo usare queste informazioni nel percorso in-store?

Abbiamo iniziato a usare la tecnologia ecommerce nell'applicazione mobile, ma era molto difficile fare tutto quello che volevamo, come mostrare le valutazioni dei prodotti e i prezzi. Avevamo bisogno di un'architettura più ampia e l'integrazione con il POS non era granché. Abbiamo completato parti del progetto, ma con pesanti ritardi.

Quindi, è importante avere un'architettura informativa aperta ed essere disponibili a utilizzare tecnologie di terzi, come quelle che abbiamo in VTEX e che ti aiuteranno a realizzare la tua strategia omnicanale.

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