11/22/2021 | News release | Archived content
On a tous déjà vu cette scène dans un film de science-fiction où le héros est blessé au combat et dispose d'un équipement capable de soigner ses blessures automatiquement. Et si cette démarche s'appliquait à votre DSI et à votre infrastructure technique ? Et si votre système informatique avait le pouvoir d'identifier voire d'anticiper les problèmes et de les régler sans intervention humaine ? Vous pensez qu'on est encore dans le domaine de la science-fiction ? Pas totalement. Bienvenue dans le monde du Self-Healing.
Qu'est-ce que le Self-Healing ?Pour parler du Self-Healing (que l'on pourrait traduire par « auto-guérison » en français), il faut déjà revenir aux bases du self-help. Avec ce dernier, la DSI met en place une stratégie pour que les collaborateurs qui font face à un problème technique puissent trouver la réponse par eux-mêmes en utilisant différentes solutions (Chatbot, agents virtuels, FAQ contextualisée, base de connaissances, etc.).
La résolution d'incidents par le Service Desk ou par des experts internes est couteuse. Si on donne aux collaborateurs les moyens d'effectuer ce travail de support par eux-mêmes après avoir posé le diagnostic, l'organisation gagne du temps, de l'argent et évite les goulots d'étranglement au niveau du Service Desk.
Le Self-Healing constitue l'étape suivante. Une fois que le problème est identifié, des outils techniques nourris à l'intelligence artificielleet à l'automatisationviennent prendre en charge la solution. Pour l'utilisateur, tout est transparent. Le système est capable de « s'auto-réparer » ou de résoudre le l'incident par lui-même.
Imaginons qu'au moment de lancer une visioconférence, un utilisateur ne parvient pas à se faire entendre ou à entendre les autres participants. Avec le Self-Healing appelé à la rescousse, le système peut détecter un problème de driver audio sur le PC (phase de diagnostic) et propose de procéder à sa mise à jour pour régler le problème (phase d'intervention).
Autre exemple : un salarié ne peut plus accéder à un fichier sur le réseau de l'entreprise en travaillant depuis son home-office. Le Self-Healing va détecter qu'il existe un problème de droit d'accès et va le régler en mettant à jour l'active directory.
Le Self-Healing fait donc franchir une nouvelle étape au Self-Service,en le combinant avec l'automatisationet facilite une approche de « shift-left »pour encourager les utilisateurs à régler les problèmes par eux-mêmes plutôt que de solliciter le Service Desk.Grâce au Self-Healing, les organisations gagnent en agilité et en flexibilité sans encombrer leur service desk. Et les avantages sont nombreux :
Avec le Self-Healing se dessine le futur du Self-Service. On assiste ainsi à la mise en place d'un self-help sous stéroïdes capable d'intervenir à tout moment pour anticiper les incidents, et faciliter et accélérer leur résolution quand. Et Demain, imaginez ! l'intelligence artificielle sera capable d'identifier tous les signaux faibles susceptibles d'engendrer un incident et d'y apporter des réponses immédiates, quand bien même le problème ne ferait pas partie d'un scénario écrit à l'avance par un humain !
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