Réinventer la relation entre les fournisseurs d'énergie et les consommateurs

Mieux comprendre les consommateurs

Face à une pression sans précédent liée à l'évolution des attentes des consommateurs, les fournisseurs d'énergie sont appelés à reconsidérer leurs modèles, souvent jugés obsolètes, pour privilégier des démarches résolument modernes et orientées client. Ce virage stratégique implique une redéfinition de leur rôle pour embrasser celui de conseillers énergétiques fiables. Ces derniers se doivent d'offrir à leurs clients des recommandations sur-mesure et un accompagnement personnalisé.

Mais dans quelle mesure les acteurs du secteur parviennent-ils à répondre aux évolutions des attentes client ? Quels sont les domaines dans lesquels les fournisseurs d'énergie excellent et quels sont ceux où ils peuvent s'améliorer ? Une étude d'envergure internationale menée par le cabinet de conseil IDC Energy Insights auprès de 1 730 consommateurs d'énergie dévoile une analyse fine du ressenti client vis-à-vis de l'expérience proposée par les fournisseurs d'énergie, mettant en lumière forces et faiblesses. De cette enquête émergent plusieurs leviers de transformation de l'expérience client, articulés autour de la fiabilité des communications, de la transparence tarifaire, de l'engagement environnemental et de la personnalisation du parcours numérique.

1. La fiabilité des notifications est à la traîne sur les marchés compétitifs

Dans un marché de plus en plus compétitif, assurer une continuité des services énergétiques est déterminant. Si les entités régulées semblent assez performantes dans la notification des interruptions de service imprévues aux clients, leurs homologues en marché concurrentiel peinent à égaler ce niveau d'efficacité - seul un consommateur sur deux étant correctement informé en temps voulu.

La restauration de la fiabilité des infrastructures, coûteuse et complexe, peut néanmoins bénéficier de la digitalisation des communications clients. L'utilisation stratégique des SMS et autres canaux numériques pour communiquer des informations précises sur les incidents représente une avancée significative dans l'amélioration de l'expérience client, bien que l'adoption de telles mesures personnalisées reste encore timide.

2. Les factures doivent être simplifiées et mieux expliquées

Une large majorité de consommateurs (plus de 75%) expriment le désir de recevoir des factures simplifiées, clarifiant les éléments impactant les coûts, afin de faciliter le suivi de leurs dépenses. Toutefois, seulement la moitié d'entre eux estiment que leur fournisseur répond à cette attente.

L'adoption de solutions intégrées de gestion des communications clients (CCM), telles que Quadient Inspire, de l'éditeur français numéro un dans le monde, permet de proposer des factures numériques interactives, améliorant ainsi la compréhension des usagers tout en réduisant les coûts de service.

3. Les consommateurs veulent participer à la transition énergétique

L'engagement en faveur de l'énergie verte occupe également une place prépondérante dans les attentes clients. Malgré une volonté affirmée de s'inscrire dans une démarche écologique, beaucoup se sentent délaissés, faute de conseils personnalisés (seuls 30% des consommateurs interrogés disent recevoir de tels conseils) pour réduire leur empreinte carbone. Les fournisseurs d'énergie, s'appuyant sur les données relatives au logement ou sur l'usage de compteurs intelligents, peuvent démystifier la transition écologique grâce à des conseils personnalisés et encourager l'adoption de technologies propres.

En intégrant des données pour chaque logement telles que la capacité solaire des toits ou le type de chauffage et en exploitant les compteurs intelligents, les fournisseurs de services peuvent aider leurs clients à participer à la transition environnementale. Des incitations à l'adoption de technologies plus propres et à l'inscription à des programmes de réponse à la demande peuvent également permettre aux fournisseurs d'établie des stratégies gagnant-gagnant.

4. Un cruel manque de personnalisation

Enfin, la personnalisation de l'expérience client à travers l'ensemble du parcours apparaît comme un défi majeur, avec seulement un tiers des usagers percevant une démarche adaptée à leurs besoins spécifiques. Sans une réelle innovation des plateformes numériques permettant de proposer des solutions individualisées, les fournisseurs d'énergie risquent de voir leur pertinence s'éroder face à des concurrents offrant une expérience client supérieure.

La transformation de l'expérience client, une priorité pour les fournisseurs d'énergie

Pour vous aider à aligner votre transformation opérationnelle avec les désirs et besoins de vos clients, nous vous offrons un accès gratuit à deux rapports d'analyse issus de la série "Worldwide Energy Consumer Survey Discovery" du cabinet de conseil IDC.

Téléchargez deux rapports d'analyse d'experts du secteur de l'énergie, qui présentent les résultats de l'enquête mondiale sur les consommateurs d'énergie menée par IDC :

Enquête IDC : Fournisseurs d'énergie et interactions clients

Enquête IDC : Fournisseurs d'énergie et expérience client

Sources :

"Energy Customer Interactions and Communication Channel Preferences: Part 2 of the 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series," By: Gaia Gallotti & Daniele Arenga, January 2023, IDC Survey, Doc # US49142522

"Do Energy Suppliers Around the World Provide Their Customers a Positive CX Along the Customer Journey? Part 5 of the 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series," By: Gaia Gallotti, April 2023, IDC Survey, Doc # EUR150512923