VTEX

08/15/2022 | Press release | Distributed by Public on 08/15/2022 11:01

Como a Telhanorte utiliza as lojas físicas para crescer a receita no modelo Omnichannel

Disclaimer: este material foi desenvolvido a partir do conteúdo apresentado pela(s) marca(s) citada(s) durante o VTEX DAY 2022 (vtexday.vtex.com).

A Telhanorte, fundada em São Paulo em 1976, é uma das líderes do setor varejista de materiais de construção, comercializando pisos e revestimentos, tintas, portas e janelas, itens para cozinha e banheiro, entre outros. Adquirida em 2000 pelo grupo francês Saint-Gobain, hoje integra, junto com a Tumelero, a Saint-Gobain Distribuição Brasil.

Em 2020, a companhia que conta com 76 lojas, 4000 funcionários e quatro centros de distribuição localizados nos Estados de Minas Gerais, São Paulo, Paraná e Porto Alegre, finalizou o ano com faturamento de R$2 bilhões.

Sempre atenta aos desafios e novos hábitos de consumo, a Telhanorte, cliente VTEX desde 2014, além de expandir seus canais de atendimento e vendas, integrou sua operação de ecommerce com as lojas físicas, oferecendo uma nova experiência de compra para seus clientes que aumentou a efetividade da estratégia omnichannel da companhia.

Essa estratégia já tem mostrado ótimos resultados. Mesmo de portas fechadas devido à pandemia, a marca manteve cerca de 80% do seu faturamento. Após a flexibilização de circulação, e a reabertura das lojas físicas, a omnicanalidade segue com participação significativa nas vendas.

Adoção de novos canais

Durante os meses mais severos de restrição de circulação impostos pela pandemia em 2021, a Telhanorte buscou soluções para seguir realizando vendas mesmo de portas fechadas. Para isso, a marca apostou no WhatsApp como mais um canal de conveniência e praticidade para seus clientes.

"Para os consumidores de materiais de construção e reforma, o atendimento e consultoria dos vendedores são fundamentais visto que a compra de produtos é mais complexa e repleta de aspectos que podem impactar o andamento de uma obra. Na Telhanorte, mais de 90% das vendas da companhia passam por um vendedor, seja no atendimento presencial nas lojas físicas, seja na venda assistida por um canal digital, como o WhatsApp."

Pablo Satyro, CMO da Telhanorte.

Por conta disso, hoje, a marca atende cerca de 40 mil clientes por mês somente pela ferramenta, isso porque mais de 50% dos vendedores da companhia já estão habilitados a realizar atendimentos pelo WhatsApp, o que traz eficiência nas operações em ação.

A marca também estruturou seu processo de atendimento e vendas pelo WhatsApp de maneira que aproveita a ociosidade dos vendedores durante o dia, uma vez que os picos de atendimento presencial na loja são ao meio-dia e no período da noite, após às 18 horas.

Experiência omnichannel em megalojas

A estratégia omnichannel da Telhanorte também está auxiliando a resolver outro aspecto importante da marca. As lojas da companhia possuem entre dois a oito mil metros quadrados e com as soluções digitais omni, o vendedor e os clientes não necessitam realizar grandes deslocamentos na loja para conferir a disponibilidade de itens, proporcionando mais praticidade no atendimento e jornada do cliente.

Isso porque caso o produto que o cliente deseja não esteja disponível na loja, o vendedor acessa todo o estoque disponível do ecommerce e de outras lojas na VTEX, por um dispositivo móvel, permitindo que o cliente realize a compra sem a necessidade de deslocamento para outra loja.

A estratégia omni da Telhanorte também oferece praticidade e agilidade para a equipe de vendas. Os vendedores podem montar pedidos e fechar carrinhos diretamente pela plataforma, sem a necessidade de deslocamento ou quebras na experiência do cliente, e enviar ao cliente via WhatsApp o carrinho pronto para a compra ser finalizada.

Conexão entre ecommerce e lojas físicas gerando ótimos resultados

Uma característica marcante na estratégia omnichannel da Telhanorte é a sinergia entre a operação do ecommerce e das lojas físicas. Essa relação tem se mostrado uma via de mão dupla, com a constante troca de aprendizados e oportunidades.

Um exemplo prático desta sinergia é a unificação das informações sobre o comportamento dos usuários do ecommerce que servem como insumo para ações estratégicas que levem o cliente para as lojas físicas.

Por exemplo, um cliente que navega pela página de um produto, mas não conclui a compra (e abandona o carrinho), pode ser impactado com um cupom de desconto para a compra daquele produto durante uma visita em uma das lojas físicas.

"Para seguir crescendo em nossa estratégia omnichannel, vamos potencializar ainda mais nosso ecossistema digital, utilizando os aprendizados e oportunidades gerados pelo ecommerce e as lojas físicas. Unificar de maneira definitiva os inventários dos canais físicos e digitais e avançar com a Prateleira Infinita da VTEX são os próximos passos desse processo."

Pablo Satyro, CMO da Telhanorte.
DISCLAIMER: It is important to note that historical financial information or operational KPIs may not be comparable with publicly-filed information at SEC, since VTEX did not report its financials in accordance with International Financial Reporting Standards (IFRS) prior to 2019 and certain KPI definitions may differ from publicly-filed information. You are cautioned not to place undue reliance on figures published before July 21st, 2021 as they may not be comparable to the metrics disclosed from the IPO onwards.
Escrito por Isabella Feitosa

Como Analista de Marketing de Conteúdo do time de Marketing Brasil da VTEX, minha missão é contar como a VTEX faz a diferença no varejo e na vida das pessoas.