mVISE AG

01/27/2021 | Press release | Distributed by Public on 01/27/2021 07:14

Warum Unternehmen jetzt Ihre IT Infrastruktur überdenken sollten

Customer Experience hängt von der richtigen IT Infrastruktur ab.

Die Digitalisierung verändert nicht nur die Technologie eines Unternehmens, sondern auch die Art und Weise ihrer Wertschöpfung. Um erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen ubiquitär und on-demand agieren und gleichzeitig Echtzeit-Informationen nutzen, um Kunden über alle Kanäle hinweg ein außergewöhnliches Erlebnis zu bieten. Dies stellt eine Herausforderung für die digitale Transformation dar, die durch die Datengravitation (Data Gravity) eingeschränkt wird. Unternehmen müssen von einer zentralen Infrastrukturstrategie zur Dezentralisierung ihrer IT-Infrastruktur übergehen, um diese Barrieren zu beseitigen und verteilte Arbeitsprozesse zu ermöglichen. Unabhängig davon, wo sich die Kunden befinden und welche spezifischen Bedürfnisse sie zu einem bestimmten Zeitpunkt haben.

Customer Experience ist ein primärer Wettbewerbsvorteil. Laut Gartner konkurrieren rund 70% der Unternehmen aktuell in erster Linie über ein positives Kundenerlebnis. Dies entspricht einem Anstieg von 36% innerhalb der letzten 10 Jahre. Bereits eine einzige schlechte Erfahrung kann dazu führen, dass ein Kunde ein Unternehmen verlässt und zur Konkurrenz wechselt.

'72% der Kunden verlassen eine Marke nach nur einer schlechtenErfahrung.'

Quelle: The Northridge Group, State of Customer Service Experience 2019 report

Es gibt unzählige Möglichkeiten, die Kundenerfahrung zu verbessern, von der Erfassung und Analyse der Kundendaten bis hin zur Bereitstellung personalisierter Inhalte. All dies hängt jedoch stark vom Einsatz der richtigen IT-Infrastruktur ab. Denn die IT-Infrastruktur kann eine herausragende Kundenerfahrung schaffen, indem sie die digitale Transformation fördert, den Datenaustausch optimiert sowie Maßnahmen zur Innovation vorantreibt.

'Unternehmen erzielen bis zu 50% mehr Umsatz und eine Steigerung der Kundenzufriedenheit um bis zu 30%, wenn sie bei der digitalen Transformation den Fokus auf Customer Experience setzen.'

Quelle: McKinsey & Company, Customer Experience Transformation, 2019

Für eine individualisierte Customer Experience ist es unabdingbar, dass Unternehmen die Anforderungen an die globale Abdeckung und Netzwerkkapazität erfüllen, indem sie die physische und virtuelle Welt in der Nähe von Data Exchange Zentren integrieren. Dies erfordert ein Umdenken in der IT-Infrastruktur mit einem dezentralen Ansatz.

Bedeutung von Daten in der digitalen Welt

Früher wurden Daten an einem zentralen Ort erhoben, an dem die Nutzer oder Systeme mit den Daten zusammengebracht wurden. Dank moderner Technologien wie Cloud, IoT, Social Media, Mobile und Analytics ist heute die Datenerstellung ubiquitär und überall. Daten werden auf mobilen Geräten, in Häusern und Gebäuden sowie in ganzen Städten erzeugt. Sie sind überall und die Menge aller weltweit produzierten und ausgetauschten Daten steigt rasant an.

'Bis 2025 werden weltweit schätzungsweise 480 EB (Exabyte) an Daten pro Tag erzeugt.'

Quelle: Seagate und IDC, Studie 'Data Age 2025' 2019

Dabei produzieren nicht nur Verbraucher fortlaufend Daten, insbesondere Unternehmen verzeichnen mit dem digitalen Wandel einen immer größeren Datenfluss. Anwendungen wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) werden schnell zum Zentrum des digitalen Unternehmens und tragen zur Effizienzsteigerung und Verbesserung des Kundenerlebnisses bei. Sie fördern jedoch auch die Anhäufung von Daten, die verarbeitet und genutzt werden müssen, um einen reibungslosen Geschäftsbetrieb zu gewährleisten und Innovationen voranzutreiben. Laut Seagate und IDC werden die in Unternehmen gelagerten Bytes im Jahr 2025 rund 80% der Gesamtmenge an Datenvolumen ausmachen, wobei die Hälfte der weltweit gelagerten Daten in Public Cloud-Umgebungen zu finden sein werden. Dieser Trend wird vor allem durch die zahllosen IoT-Sensoren begünstigt, die permanent Unternehmensdaten erfassen, speichern und analysieren. Auch der Anteil von Echtzeit-Daten wird deutlich ansteigen und rund ein Drittel des Datenvolumens ausmachen.

'In 2025 werden ca. alle 18 Sekunden Menschen in irgendeiner Form mit Daten interagieren, sei es privat oder im beruflichen Umfeld.'

Quelle: Seagate und IDC, Studie 'Data Age 2025' 2019

Doch mit steigendem Volumen wird auch die Übertragung von Daten immer schwieriger. Die Akkumulation der Daten beschreibt einen ähnlichen Effekt wie die Schwerkraft zwischen Objekten - die sog. Data Gravity. Durch diese Datenschwerkraft kann eine Komplexität für Unternehmen entstehen mit unerwünschten Auswirkungen auf die digitale Transformation. Wenn Unternehmen beispielsweise ihre Herausforderungen hinsichtlich der Datengravitation nicht überwachen, kann dies die Leistung von Workflows verschlechtern, zu langsamen Reaktionszeiten führen, Informationssilos erstellen, Sicherheitsbedenken hinsichtlich Compliance und Datenschutz aufwerfen und letztendlich die Customer Experience beeinträchtigen.

Wie können Unternehmen die Herausforderungen der Data Gravity bewältigen?

Die Datengravitation gilt als die größte Herausforderung für Unternehmen bei der digitalen Transformation und stellt dabei ein großes Hindernis für ein positives Kundenerlebnis dar. Wenn Daten an einem zentralen Ort gebündelt sind, wird der Austausch und die Übertragung mit zunehmendem Volumen und Datenfluss immer schwieriger. Es kommt zu erhöhten Latenzzeiten und Durchsatzproblemen. Dies kann schnell zu einer negativen Customer Experience führen, wenn der Kunde etwa zu lange auf das Laden einer Seite oder die Bearbeitung einer Bestellung warten muss, er Probleme beim Zugriff auf eine Anwendung hat oder irrelevante Informationen angezeigt bekommt. Diese Erlebnisse können für Kunden sofortige Auslöser sein. Da Unternehmen auf globaler Ebene skalieren, ist es wichtig, zu einem dezentralen Ansatz für den Datenaustausch überzugehen, bei dem diese Daten flexibler genutzt werden können, um ein integriertes, angenehmes und personalisiertes Erlebnis zu bieten, welches das Vertrauen und die Loyalität der Kunden stärkt.

Datenzentren im Zentrum der Customer Experience

Die sich verändernde IT-Landschaft hat die Notwendigkeit geschaffen, dass Rechenzentren ihre eigene digitale Transformation durchlaufen. Gartner prognostiziert, dass bereits in 2022 die Mehrheit der Unternehmen ihre IT-Infrastruktur auf Datenzentren und nicht auf traditionelle Rechenzentren umstellen werden.

'Mehr als 50% der von Unternehmen generierten Daten werden bis 2022 außerhalb des Rechenzentrums erstellt und verarbeitet.'

Quelle: Gartner, Digital Infrastructure and Operations, 2019

Die Lokalisierung von Daten in der Nähe von Ein- und Ausgangspunkten von Netzwerken ist ein wichtiger Erfolgsfaktor bei der Reduzierung von Latenzzeiten. Dies kann durch die Überwindung von Barrieren der Datengravitation geschehen, indem ein Netzwerk-Footprint genutzt wird, mit dem der Datenverkehr zwischen dem öffentlichen Internet und dem privaten Unternehmen aggregiert werden kann. Neben der Latenzzeit ist es auch erfolgskritisch, mögliche Sicherheitsverletzungen einzudämmen. In einer Umfrage aus dem Jahr 2019 gaben 81% der Verbraucher an, dass sie nach einem Sicherheitsverstoß nicht mehr mit einem Unternehmen zusammenarbeiten würden. Um Sicherheitsverletzungen vorzubeugen, müssen Unternehmen ihre IT-Infrastruktur in einer sicheren Architektur integrieren.

Die digitale Transformation wird von vielen Unternehmen als eine Chance gesehen, um ihre IT-Infrastruktur zu modernisieren und Wettbewerbsvorteile durch individualisierte Kundenerfahrungen zu erzielen. Um Nutzer über alle Kanäle, Geschäftsbereiche und Standorte hinweg zu bedienen, muss die IT eine Umstrukturierung in Richtung einer dezentralen Infrastruktur vornehmen, welche Barrieren aufgrund der Datengravitation beseitigt und den Datenaustausch optimiert. Dies wird auch mehr Echtzeit-Analysen ermöglichen, um eine personalisierte und individuelle Customer Experience zu bieten, das mit den Erwartungen der Nutzer Schritt hält. Tatsächlich erwarten 76% der Verbraucher, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen verstehen.

Mit einer modernisierten Infrastrukturstrategie sind Unternehmen in der Lage, den Datensturm von unterschiedlichen Nutzern, Standorten, Clouds und Netzwerken zu bewältigen und Zentren für den Datenaustausch zu schaffen. Der Datenverkehr kann somit über öffentliche oder private Clouds, im Kern oder am Rande und unabhängig vom Point of Presence gesammelt und verwaltet werden, um die Herausforderungen durch die Datenschwerkraft zu meistern. Mithilfe der globalen Implementierung einer sicheren, hybriden IT- und datenzentrierten Architektur an den wichtigsten Punkten der Geschäftspräsenz können Unternehmen Daten nutzen, um Data Exchange Zentren für eine bessere Kundenerfahrung zu schaffen.

Fazit: IT-Inftrastruktur und Customer Experience gehen Hand in Hand

Das Kundenerlebnis ist nicht länger ein 'Nice-to-have', sondern eine notwendige Strategie, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen und mit den Erwartungen der Verbraucher Schritt zu halten. Die IT-Strategie eines Unternehmens bildet die Grundlage für die Bereitstellung einer außergewöhnlichen Customer Experience für Endnutzer und ist gleichzeitig zukunftssicher für Anforderungen und Bedürfnisse, die vielleicht noch gar nicht existieren. Die IT muss sich auf eine dezentralisierte Infrastruktur umstellen, um Barrieren zu beseitigen, die durch die Schwerkraft der Daten verursacht werden, und so verteilte Arbeitsabläufe zu ermöglichen, unabhängig davon, wo sich die Verbraucher befinden und auf welche Art von Informationen und Anwendungen sie zugreifen wollen.

Um zu gewährleisten, dass Ihr Unternehmen mit den Anforderungen der digitalen Transformation Schritt halten kann, müssen Sie eine moderne und sichere IT-Infrastruktur aufbauen. Diese sollte möglichst darauf ausgerichtet sein, einen ubiquitären und on-demand Betrieb zu gewährleisten, die Herausforderungen der Datenschwerkraft zu bewältigen, den Datenaustausch zu optimieren und eine individualisierte Customer Experience zu schaffen, um die Kundenbindung zu fördern und nachhaltig wettbewerbsfähig zu bleiben.

mVISE unterstützt Unternehmen dabei, mithilfe moderner und automatisierter IT-Infrastruktur ihre digitale Transformation anzutreiben. Unsere Experten-Teams stehen für die Entwicklung von Lösungen in bedeutenden IT-Themen, mit dem Ziel, ihr etabliertes Geschäftsmodell zukunftssicher zu machen und gleichzeitig neue, profitable Geschäftsmodelle auf dem Weg zur Digitalen Transformation zu identifizieren. Gerne beraten wir Sie in einem unverbindlichen Gespräch.