Comment l’AIOps transforme la gestion des incidents informatiques

Keith Andes | 29 avril 2024

Comment l'AIOps transforme la gestion des incidents informatiques

Éviter les interruptions de services est une priorité absolue pour les services informatiques. En effet, les interruptions de services impactent la productivité des utilisateurs finaux, qui ont besoin de solutions fiables qui fonctionnent à tout moment. Mais, malgré les efforts des équipes IT, le risque zéro n'existe pas et des incidents se produisent.

Déployer des solutions innovantes pour rationaliser la gestion des incidents est devenu impératif pour se prémunir des incidents informatiques. C'est là que l'AIOps entre en jeu. La fusion révolutionnaire de l'intelligence artificielle et des opérations informatiques.

Dans cet article de blog, nous découvrirons comment l'AIOps révolutionne la gestion des incidents informatiques afin d'accompagner les organisations dans une nouvelle ère d'excellence opérationnelle.

L'essor de l'AIOps

Traditionnellement, la gestion des incidents informatiques, c'est-à-dire, le processus permettant de gérer les événements informatiques imprévus, reposait essentiellement sur des processus manuels, les interventions humaines et la réactivité du service desk pour résoudre les problèmes.

Voici un exemple courant : les professionnels de l'informatique vérifient régulièrement les journaux du serveur, les indicateurs de performances du réseau et l'état des applications pour identifier les anomalies ou les perturbations. Cette approche repose souvent sur une combinaison de contrôles planifiés et de surveillance ad hoc, où le personnel informatique passe au crible manuellement de grandes quantités de données pour détecter des incidents potentiels.

Par exemple, si les performances d'un serveur commencent à se dégrader, il faut que ce soit détecter par un administrateur système lors d'un contrôle de routine du système afin d'en identifier la cause et de lancer la résolution du problème. Ce processus est manuel et chronophage. Cela retarde la détection et la résolution des incidents, mais augmente également la probabilité d'erreur humaine ; ce qui augmente la durée d'interruption de service et impacte les opérations commerciales.

Cependant, avec la croissance exponentielle des données et la complexité des environnements informatiques modernes, ces approches traditionnelles deviennent de plus en plus inadéquates. Les problèmes et les tâches doivent être résolus de plus en plus rapidement et cet objectif peut être irréalisable pour les humains. C'est pourquoi l'avènement de l'AIOps a un réel impact dans le monde de l'ITSM. L'AIOps tire parti de l'IA, le machine learning et du Big Data pour automatiser et optimiser les opérations informatiques.

Voici quelques fonctionnalités de l'AIOps :

Détection et résolution automatisées des incidents

L'AIOps détecte, analyse et résout automatiquement les incidents en temps réel. En ingérant de grandes quantités de données provenant de sources disparates telles que des logs, des événements, des métriques et des alertes, les plateformes AIOps peuvent identifier des anomalies et des tendances plus facilement et rapidement. Cette approche proactive permet aux organisations de détecter et d'atténuer les incidents avant qu'ils ne s'aggravent, ce qui réduit les temps d'arrêt et l'impact sur les utilisateurs.

Analyse prédictive pour une gestion proactive des incidents

L'une des fonctionnalités les plus puissantes de l'AIOps est sa capacité à tirer parti de l'analyse prédictive pour anticiper et éviter les incidents. En analysant les données historiques, les indicateurs de performance et les comportements du système, les plateformes AIOps peuvent identifier les problèmes et vulnérabilités potentiels, permettant ainsi aux équipes informatiques de prendre des mesures préventives pour éviter les temps d'arrêt et les interruptions de service. Cette approche proactive améliore non seulement la fiabilité du système, mais améliore également la satisfaction des utilisateurs en garantissant une prestation de services ininterrompue.

Collaboration et prise de décision accrues

L'AIOps facilite la collaboration et la prise de décision au sein des équipes informatiques en fournissant des informations exploitables issues de l'analyse des données. En regroupant et en corrélant les données provenant de diverses sources, les plateformes AIOps permettent aux équipes informatiques d'obtenir une vue globale de l'environnement informatique, d'identifier les causes profondes des incidents et de prioriser efficacement les efforts de remédiation. Cette approche collaborative favorise une plus grande agilité, efficacité et alignement au sein des organisations IT, conduisant à une résolution plus rapide des incidents et à des niveaux de service améliorés.

Amélioration et optimisation continues

L'un des principaux avantages de l'AIOps est sa capacité à favoriser l'amélioration et l'optimisation des opérations informatiques. En analysant les données historiques sur les incidents et les indicateurs de performances, les plateformes AIOps peuvent identifier les tendances et les opportunités d'optimisation. Cette approche basée sur les données permet aux organisations informatiques d'affiner leurs processus, d'automatiser les tâches répétitives et de mettre en place de bonnes pratiques pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la résilience au fil du temps.

3 bénéfices de l'AIOps dans la gestion des incidents

• Réduction des alertes : les alertes sont regroupés selon des règles préétablies.

• Filtre pré-humain : le support IT n'a plus besoin d'intervenir lorsqu'un événement survient. Des processus d'automatisation peuvent être mis en place afin d'exécuter des diagnostics et proposer une correction automatique si l'incident est connu.
• Un support plus rapide : une fois qu'un ticket d'incident est attribué à un agent du support, ce dernier devrait disposer de tout ce dont il a besoin pour commencer sa résolution. S'il existe des données historiques disponibles pour l'utilisateur final, celui-ci doit y avoir accès, ainsi qu'aux données actuelles, ce qui accélère la résolution des incidents et, par conséquent, la qualité de service que reçoivent les utilisateurs finaux.

L'AIOps offre aux organisations un puissant arsenal d'outils et de fonctionnalités pour rationaliser les opérations, améliorer la résilience et fournir un service de qualité aux utilisateurs. En tirant parti de l'IA, du machine learning et de l'analyse prédictive, les plateformes AIOps permettent aux équipes informatiques de détecter, d'analyser et de résoudre les incidents plus rapidement et plus efficacement.