ARCEP - Authority for regulation of the electronic communications and postal sectors of the French Republic
ARCEP - Authority for regulation of the electronic communications and postal sectors of the French Republic
04/24/2024 | Press release | Distributed by Public on 04/24/2024 09:42
Régulation par la donnée
« J'alerte l'Arcep » : le nombre d'alertes reçues continue de croître. La qualité de service, de la fibre optique en particulier, est, là encore, la principale préoccupation exprimée dans les signalements des utilisateurs.
Depuis son lancement en 2017, la plateforme « J'alerte l'Arcep » a permis de recueillir presque 255 000 signalements. En 2023, l'Arcep a reçu plus de 53 000 alertes dont environ 45 000 directement sur la plateforme ; les autres signalements provenant d'autres canaux (mails, courriers, appels téléphoniques). Ce volume est en hausse significative par rapport à 2022 avec 44 600 alertes (+18% d'alertes reçues en un an).
La très grande majorité des alertes reçues concerne le secteur des télécoms. Les signalements relatifs à l'internet fixe sont largement prépondérants (43 700 signalements reçus en 2023 soit près de 82% de l'ensemble des signalements reçus). Parmi eux, les insatisfactions liées au déploiement de la fibre optique sont très majoritaires. Les réseaux mobiles ont comparativement fait l'objet d'un nombre plus réduit d'alertes (7650 alertes en 2023) mais en forte hausse (+23%), à l'instar des problèmes de fraudes et appels indésirables qui ont, eux, doublé par rapport à 2022.
« J'alerte l'Arcep » : à l'occasion de son bilan annuel, l'Arcep rappelle les bénéfices de sa plateforme d'alertes, outil de régulation par la donnée.
Depuis 2017, la plateforme de signalement « J'alerte l'Arcep » permet aux particuliers, entreprises et collectivités d'alerter l'Arcep de dysfonctionnements rencontrés dans leurs relations avec les opérateurs fixes, mobiles, internet et postaux. La plateforme offre aux utilisateurs l'opportunité, de faire peser, par un geste citoyen, leur expérience dans la régulation du marché, pour inciter les opérateurs à améliorer leurs services et à développer leurs réseaux. Des fiches-conseils adaptés à leur situation leur sont également proposées en fin de parcours. Les alertes recueillies permettent à l'Arcep de suivre en temps réel les difficultés rencontrées par les utilisateurs, d'identifier les dysfonctionnements récurrents ou les pics d'alertes. L'objectif étant de cibler son action et de gagner en efficacité dans ses actions de régulation vis-à-vis de ces opérateurs.
Les principaux motifs d'insatisfaction relevés sur « J'alerte l'Arcep » sont confirmés par l'observatoire de la satisfaction client réalisé dans le cadre du sondage mené par l'institut IFOP.
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