Accélération de la transformation de l’expérience client : y a-t-il une opération pilote dans l’avion

Trouver de nouvelles solutions pour proposer des parcours clients plus simples, plus fluides, plus efficaces et plus sécurisés. C'est le carré magique à l'intérieur duquel la plupart des directions de la relation client composent leur feuille de route innovation pour mieux répondre aux attentes des consommateurs. Si la nécessaire transformation des parcours client s'impose aux marques, elle s'accompagne également d'une obligation d'accélération. Le consommateur n'attendra pas les marques qui ont pris du retard.

Accélérer la transformation des processus et des parcours client existants suppose d'abord de définir les étapes qui balisent ce mouvement d'accélération. Sinon attention aux sorties de route ! Il est raisonnable de concevoir ce parcours d'innovation autour de quatre grandes étapes : l'identification des principales problématiques client, l'exploration des solutions technologiques qui répondent à ces problématiques, la mise à l'épreuve de ces solutions et l'industrialisation des solutions retenues.

Partager les joies et les pains de nos clients

Le kilomètre zéro de l'accélération, c'est cette étape consistant à identifier les principaux points d'amélioration de l'expérience client. En tant que spécialistes de la gestion de la relation client, nous travaillons avec de grandes marques qui ont chacune des problématiques spécifiques. Nous partageons avec elles, la connaissance que nous avons de leurs clients et les difficultés qu'ils rencontrent sur leurs parcours.

L'étape suivante consiste à rechercher les solutions aux problématiques identifiées. Nos équipes dédiées à la transformation vont alors travailler à l'amélioration des processus existants ou concevoir de nouveaux outils. Afin d'explorer de nouvelles pistes d'accélération, ce processus interne s'appuie sur un écosystème extérieur d'innovation. Les partenariats que nous avons établis avec de grands incubateurs de startups comme Wilco ou EuraTechnologies, nous permettent d'étendre nos champs d'exploration de l'innovation et de sélectionner des solutions pertinentes conçues chez de jeunes entreprises technologiques.

Connecter l'innovation au parcours client

Il reste encore à démontrer la validité de ces solutions et leur efficacité sur les parcours de nos clients. Nous créons des environnements de test et évaluons sur une partie de l'activité ou du parcours client la technologie retenue. Loin de toute abstraction ou conceptualisation, la technologie est ainsi contextualisée et intégrée dans un cas d'usage.

Ce n'est pas qu'une démarche de validation. C'est un véritable travail de co-élaboration et de co-développement réalisé avec la startup. Il s'agit d'orienter le processus de développement pour faire parler à cette nouvelle technologie le langage de nos clients. L'objectif est également de confronter et d'adapter cette nouvelle technologie à un modèle économique existant.

Dans cette démarche, les solutions portées par les startups sont mises à l'épreuve de la réalité et du contact client. La pertinence de la démarche repose sur l'association de l'agilité des startups à la solidité des processus métier des spécialistes de la gestion de la relation client.

À l'issue de cette étape d'évaluation et d'analyse des résultats, intervient la décision d'industrialisation de la solution, de sa généralisation sur le parcours client ou à des étapes identifiées de ce parcours. Cette innovation devient alors un facteur intégré de l'expérience client de la marque.

Le partenaire relation client des marques doit aussi être son partenaire innovation, un laboratoire capable de collaborer avec des acteurs agiles comme les startups et un opérateur préoccupé tant par les possibilités d'industrialisation des nouveaux processus que par le modèle économique de son client.

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