Wie der Onlineshop zur Erlebniswelt wird

Die Erwartungen der Kunden beim Online-Shoppen sind höher denn je. Unternehmen können es sich daher nicht leisten, die Customer Experience zu vernachlässigen. Fünf Schlüssel, um online ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.Jeder fünfte Euro im Non-Food-Handel wird in Österreich online ausgegeben. Im Jahr 2020 haben heimische Unternehmen 8,5 Milliarden Euro im E-Commerce erwirtschaftet - ein Plus von etwa 20 Prozent, kräftig angekurbelt durch die Coronakrise. Davon profitieren etwa 13.500 österreichische Händler, die auf eigene digitale Vertriebskanäle setzen. Mittlerweile shoppen alle Altersklassen im Internet, das wird auch nach der Krise so bleiben. Eine weitere Entwicklung, die die Coronakrise im digitalen Bereich beschleunigt hat: Die Erwartungen der Kunden sind höher denn je, die Kundenzufriedenheit entscheidet. Unternehmen können es sich nicht leisten, die Customer Experience zu vernachlässigen - oft fehlen ihnen jedoch wertvolle Einblicke in diesen Bereich.Den Kunden ins Zentrum stellen - dieser Leitsatz ist zur unbedingten Notwendigkeit geworden. Ein Großteil der Firmen kennt den Wert der Customer Experience (CX). Etwa acht von zehn im Rahmen des 2020 Customer Experience Benchmarking Reports befragten Unternehmen sehen sie als Wettbewerbsvorteil und als Hauptunterscheidungsmerkmal am Markt, aber bei lediglich 14 Prozent ist die Customer Experience Bestandteil der Unternehmensstrategie. Nur jedes vierte Unternehmen sagt, dass der Nutzen der CX intern definiert ist und sie sich mit deren Auswirkungen beschäftigen. Nur wer die Customer Experience der User versteht, kann den Umsatz steigern.